Churn (tasa de cancelación)
Porcentaje de clientes o suscriptores que dejan de pagar o cancelan su servicio en un período determinado.
¿Qué es el churn?
El churn (o tasa de cancelación) es el porcentaje de clientes que perdés en un período. Si empezaste el mes con 100 clientes y terminaste con 92, tu churn mensual es del 8%.
Es la métrica más crítica para cualquier negocio con ingresos recurrentes, porque determina cuánto necesitás crecer solo para mantenerte igual.
Cómo se calcula
Churn mensual = (Clientes perdidos en el mes / Clientes al inicio del mes) × 100
Ejemplo: 8 bajas de 100 clientes = 8% de churn mensual
Tipos de churn
Churn voluntario
El cliente decide irse:
- No le sirve el producto/servicio
- Encontró una alternativa mejor o más barata
- Ya no necesita el servicio
- Mala experiencia
Churn involuntario
El cliente no quiere irse pero el pago falla:
- Tarjeta de crédito vencida
- Saldo insuficiente
- Error en el procesador de pago
- CBU cambió y no actualizó la adhesión
En Argentina, el churn involuntario puede ser hasta el 40-50% del churn total por la alta rotación de tarjetas y los problemas de saldo.
¿Qué es un buen churn?
Depende del tipo de negocio:
| Tipo de negocio | Churn mensual aceptable |
|---|---|
| SaaS B2B | 1-3% |
| Gimnasio | 5-8% |
| Servicio de suscripción B2C | 5-10% |
| Academia / instituto | 3-5% |
Cómo reducir el churn
Para churn voluntario
- Mejorar el onboarding: que el cliente vea valor rápido
- Comunicación regular: que no se olvide de que existís
- Encuestas de satisfacción: detectar problemas antes de la baja
- Oferta de retención: descuento o plan alternativo antes de cancelar
Para churn involuntario
- Reintentos automáticos: si el primer débito falla, reintentar a los 3 y 7 días
- Notificación al cliente: "Tu pago falló, actualizá tu medio de pago"
- Múltiples medios de pago: si falla la tarjeta, ofrecer link de pago alternativo
- Grace period: dar unos días antes de suspender el servicio
El costo oculto del churn
Con un churn del 8% mensual y 100 clientes pagando $25.000:
- Perdés 8 clientes × $25.000 = $200.000/mes
- Para mantener 100 clientes, necesitás adquirir 8 nuevos cada mes
- Si adquirir un cliente cuesta $50.000, gastás $400.000/mes solo para no decrecer